O atendimento humanizado na clínica é um conjunto de técnicas, estratégias e ferramentas que são adotadas visando a experiência do paciente, ou seja, colocar o paciente no centro da jornada de todos os serviços de saúde.
Isso significa não apenas se preocupar em entregar uma boa experiência, mas garantir a eficiência do tratamento médico e tratar as pessoas olhando não apenas para a doença e sintomas, mas para o ser humano como um todo, com suas necessidades e características.
Apesar dessa humanização parecer algo natural para os profissionais de saúde, que escolheram carreiras que cuidam de vidas, segundo um estudo sobre atendimento humanizado: as concepções de estudantes de Medicina, essa reclamação é recorrente entre os pacientes.
“No cotidiano dos serviços de saúde, são frequentes as reclamações dos pacientes acerca da falta de empatia, de atenção e de escuta por parte daqueles que são os mediadores do seu processo de cura. Esse cenário evidencia um paradoxo que existe entre a concepção de cuidado que deveria nortear a prática dos médicos e demais profissionais e a “falta de cuidado” que se configura enquanto uma das principais queixas dos usuários desses serviços.”
Para entender por que o atendimento humanizado é uma queixa comum entre os pacientes, é necessário compreender como a humanização pode acontecer (ou não) de diferentes formas. Continue a leitura!
O que é um atendimento humanizado ou clínica humanizada?
A PNH (Política Nacional de Humanização), é uma política pública do SUS que visa difundir as práticas de humanização na saúde por meio de atingimento de resultados como:
- Redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso;
- Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco;
- Implantação de modelo de atenção com responsabilização e vínculo;
- Garantia dos direitos dos usuários;
- Valorização do trabalho na saúde;
- Gestão participativa nos serviços.
Considerando os objetivos da PNH, é possível afirmar que o atendimento humanizado engloba diversos aspectos: atendimento com empatia, respeito ao sigilo do paciente e ao seu tempo, equipe capacitada e valorizada, entre outros.
Uma clínica humanizada, portanto, deve oferecer treinamentos para sua equipe e estar preparada para receber todo tipo de paciente, com um tempo de espera curto e atendimento empático por todos os colaboradores, sejam profissionais de saúde ou recepcionistas.
Para atingir essas características, é fundamental estudar sobre a humanização na saúde, conhecer práticas e metodologias, além de ter as ferramentas certas, que trazem agilidade, eficiência e inteligência de dados, como é o caso de sistemas médicos.
Antes de abordar como você pode humanizar ainda mais seu atendimento, é importante entender o que é atendimento humanizado pelo ponto de vista dos profissionais de saúde.
Um estudo sobre atendimento humanizado na atenção básica à saúde, na perspectiva do acesso, do acolhimento e do vínculo, traz respostas de profissionais sobre a pergunta: o que é um atendimento humanizado?
“É um elo do profissional como ser humano, ver o paciente como um todo. Quando se vai atender o paciente, às vezes ele não quer o remédio, mas uma simples palavra vale mais do que uma medicação. Ver todas as necessidades físicas, psicológicas, todas as necessidades como um todo na visão holística, uma visão geral do todo, o olhar como ser humano.”
Como muitos estudantes afirmaram, o mais necessário para oferecer um atendimento humanizado é enxergar o paciente não apenas como paciente, mas como uma pessoa que tem necessidades que vão além da consulta e da medicação.
“Não ver só a doença, ver o doente em tudo o que está causando problema nele, às vezes o problema não é nem físico, nem biológico. É doente da alma, falta amor, carinho, compreensão, comida, emprego, chega aqui, parece que é do corpo, mas é da alma.”
Em muitos casos, as pessoas esperam 30, 40 minutos ou longas horas na recepção, para serem atendidas em menos de 10 minutos pelo profissional de saúde, saírem com uma prescrição e sequer terem partilhado sobre sua vida.
É claro que muitos profissionais precisam fazer um atendimento rápido para conseguirem uma renda razoável, como é o caso de planos de saúde que colocam limite de tempo para as consultas e remuneram por quantidade, ao invés de qualidade.
Porém, é preciso encontrar um equilíbrio entre quantidade e qualidade, justamente para oferecer a humanização que você, seus pacientes e sua clínica merecem. Veja a seguir algumas dicas para atingir esse objetivo.
Como ter um atendimento humanizado na clínica?
Para alcançar a humanização que você sempre quis em seu atendimento, é preciso seguir alguns passos essenciais que todo serviço de saúde deveria se atentar. Dê uma olhada!
- Equipe capacitada: o primeiro passo para oferecer um atendimento humanizado é treinar a sua equipe. Muitas vezes, esperamos que os funcionários da clínica entreguem o que queremos sem dizer exatamente quais são nossas expectativas e como elas podem ser alcançadas. Por isso, faça treinamentos em conjunto, indique cursos ou pague e peça para que reservem um tempo na semana para concluírem seus estudos;
- Personalização do atendimento: cada paciente é diferente, mas como personalizar o atendimento na prática? Uma boa dica é, no momento do agendamento, pedir para que os profissionais da recepção perguntem como o paciente gosta de ser atendido, por exemplo, se ele prefere trazer um acompanhante ou entrar sozinho, se ele tem algum receio ou medo em relação a ambientes médicos, entre outros. Alguns pacientes têm ansiedade e preferem ser acompanhados, enquanto outros preferem ir sozinhos, assim por diante. Ao conhecer seus pacientes, você consegue personalizar cada vez mais seu serviço;
- Redução no tempo de espera: o tempo de espera também é uma das reclamações mais recorrentes entre os pacientes. Para reduzi-la, é necessário ter uma boa gestão na clínica, ou seja, organizar seus processos e agilizá-los. A melhor forma de fazer isso sem comprometer a qualidade do serviço é por meio da tecnologia. Um software para clínicas possui soluções como agenda online, que permite uma maior organização de sua agenda e menos mal entendidos, o que diminui atrasos e faltas de pacientes, por meio de lembretes de consulta automáticos;
- Ambiente: por fim, mas não menos importante, é preciso se atentar ao ambiente da sua clínica. A sala de espera é confortável e agradável para os pacientes? As salas de atendimento estão bem decoradas e possuem bons móveis? O paciente tem acesso ao Wi-Fi e conteúdo informativo na recepção? Todas essas perguntas devem ser feitas e reparadas, caso respostas negativas.
Se você ainda sente que pode fazer mais pela humanização em sua clínica, não deixe de perguntar a opinião dos seus pacientes e da sua equipe. Com certeza virão contribuições valiosas!
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