A recepção de uma clínica médica é o local em que o paciente tem a primeira experiência física com o serviço prestado, sendo um espaço importante para fidelizar pacientes e garantir que eles retornem.
Um estudo sobre a análise da qualidade do serviço de recepção em uma clínica enfatiza a importância de conhecer as expectativas dos pacientes para atendê-las e deixá-los satisfeitos, buscando sempre o próximo nível, que é superar as expectativas e encantar os pacientes.
“As empresas de referência em marketing se desdobram para manter seus clientes satisfeitos, pois clientes satisfeitos repetem suas compras e contam às outras suas boas experiências com o produto. Empresas inteligentes têm como objetivo maravilhar o cliente, prometendo somente aquilo que podem oferecer e entregando mais do que prometem.”
Descubra neste artigo como manter sua recepção organizada e melhorá-la de acordo com as sugestões dos seus pacientes. Acompanhe!
Qual a importância da recepção de clínica médica?
A recepção costuma ser o primeiro contato que o paciente possui com o serviço da clínica. É por meio dos profissionais da recepção que ele irá agendar uma consulta e tirar dúvidas.
Quando sua consulta é presencial, também é o primeiro espaço que ele irá experienciar o atendimento da clínica e aguardar para ser chamado. Ou seja, a primeira impressão dele será baseada no atendimento que recebe na recepção.
Mesmo que o paciente seja bem atendido pelo médico e tenha seu problema solucionado, se ele tiver uma experiência ruim durante o agendamento ou na sala de espera, dificilmente marcará um retorno na clínica.
Nos últimos anos, o paciente deixou de ser visto como aquela figura que apenas espera pelas orientações do médico e aceita longas horas de espera sem reclamar.
Com a chegada da internet, as pessoas começaram a tirar mais dúvidas sobre sua saúde, consumir mais conteúdos de profissionais da área médica e ficaram mais exigentes com o nível de qualidade que recebem em serviços de saúde.
As expectativas dos pacientes em relação à recepção é encontrar profissionais qualificados e preparados para atendê-lo, um agendamento de consultas rápido e fácil, além de um tempo de espera razoável, que não se estenda por horas.
Entre as principais responsabilidades da recepção de uma clínica médica, podemos destacar:
- Agendamento de consultas e exames
- Confirmação de consultas marcadas
- Triagem e encaminhamento dos pacientes
- Gerenciamento de materiais
- Preenchimento da ficha do paciente
- Registro de movimentações financeiras, como pagamento de pacientes e despesas como compra de materiais
São muitas atividades para uma única área e, para manter todos esses processos organizados, é importante contar com as ferramentas certas, profissionais qualificados e boas práticas. Continue a leitura para saber quais são elas!
Como organizar uma recepção de clínica médica
Segundo o estudo citado no início do artigo, estas são as medidas que podem ser tomadas para aumentar a qualidade da recepção:
“As recepcionistas sugeriram que sejam realizadas reuniões com uma frequência maior para busca de soluções para os problemas enfrentados diariamente, aumentar os funcionários da recepção para melhor atender o paciente e aumento na participação de treinamentos e capacitações em atendimento ao cliente.”
Isso significa que, para ter uma recepção de clínica médica organizada, é essencial seguir os seguintes passos.
- Tenha uma equipe qualificada: não basta apenas contratar um recepcionista e esperar que ele dê conta de todas as tarefas sem nenhum treinamento. Você precisa avaliar se possui a quantidade de profissionais necessária para o tamanho da sua clínica e realizar treinamentos sobre como atender o paciente da melhor forma
- Faça reuniões entre a equipe e em particular com os funcionários: manter uma relação transparente e de confiança entre sua equipe é fundamental para assegurar a satisfação dos colaboradores. Além de aumentar a taxa de retenção de funcionários, eles também ficarão mais motivados em recepcionar bem os pacientes. As reuniões individuais e entre equipe devem ser feitas para coletar feedbacks sobre o que pode melhorar na clínica
- Escolha bens os móveis e a decoração da recepção: a identidade visual da sua clínica deve ser consistente em todos os canais, seja no espaço físico quanto nos meios digitais. Além de garantir o conforto dos pacientes com bons móveis e uma decoração agradável, você também deve verificar se a escolha de cores e estilos estão seguindo a mensagem que você deseja passar com a sua clínica. Um consultório de pediatria, por exemplo, pode adotar decorações mais divertidas para crianças e suas famílias. Essa mesma decoração pode não funcionar para uma clínica de urologia, pois é um público diferente, logo, a mensagem também deve se diferenciar
- Mantenha o ambiente sempre organizado: nada pode ser mais ruim para uma impressão do que encontrar um ambiente desorganizado e lotado com pacientes insatisfeitos. Os profissionais da recepção devem conseguir conciliar suas atividades com a organização da sala ao longo dia, bem como repor água, café e biscoitos, caso você ofereça com um mimo para os pacientes
- Tenha uma boa gestão de tempo: sua recepção pode ser um ambiente agradável, mas nenhum paciente vai querer esperar 1 hora por uma consulta que foi agendada. Evite ao máximo atrasos com uma agenda médica organizada, de preferência que esteja em um sistema para clínicas com outras soluções para sua gestão, como fichas de pacientes e prontuários. Uma boa dica é ter um intervalo de tempo entre as consultas de pelo menos 10 minutos. Assim, caso um atendimento atrase, não afetará tanto os próximos agendamentos
- Ofereça entretenimento para os pacientes: para fazer a espera parecer menos longa, use formas de entretenimento como Wi-Fi grátis, revistas e um painel de interatividade do seu sistema médico, no qual você pode transmitir dicas sobre cuidados com a saúde, o currículo de cada profissional que atende na clínica, convênios atendidos e outras funcionalidades, como a senha de cada paciente e qual sala ele deve ir
- Automatize processos: para diminuir a carga de trabalho dos profissionais da recepção, você pode contar com um software médico que automatiza tarefas manuais como agendamento de consultas, confirmação de atendimentos e produção de relatórios financeiros. Assim, os profissionais têm mais tempo para oferecer um atendimento de qualidade para quem chega na sua clínica
A Versatilis System, por exemplo, possui uma agenda médica que pode ser integrada ao seu Google Calendar (Calendário do Google) pessoal, e um dia antes da consulta, o paciente recebe um lembrete via WhatsApp, SMS e/ou e-mail.
Essa prática de automatizar os lembretes de consulta aumenta a produtividade da recepção e ainda diminui a taxa de faltas de pacientes! Incrível, não concorda?
Neste artigo você aprendeu a importância da recepção para uma clínica médica e como organizá-la seguindo as melhores práticas. Se gostou do conteúdo, não deixe de ler outros artigos do nosso blog.
