O NPS na saúde é uma métrica estratégica para medir a satisfação e a lealdade dos pacientes. Descubra como usar no seu consultório.
A experiência do paciente é um importante diferencial competitivo. Por meio dela, é possível entender como os pacientes percebem os serviços oferecidos e também enxergar lacunas para descobrir onde melhorar a qualidade do atendimento.
Isso porque a forma como os pacientes se sentem acolhidos e atendidos impacta não só a fidelização, mas a reputação do profissional e da instituição.
Nesse sentido, o NPS surge como uma ferramenta eficaz para captar essas percepções e transformá-las em melhorias no cuidado em saúde.
Neste conteúdo, você irá conferir o que é NPS, por que ele é tão importante para o seu consultório e como usá-lo para fortalecer a relação com seus pacientes.
Vamos começar!
O que é NPS na saúde?
NPS vem do inglês Net Promoter Score. Na prática, esse conceito é uma métrica que empresas utilizam para medir a satisfação e a lealdade dos seus clientes. Assim, ela serve para vários setores, inclusive o de saúde.
Sua criação aconteceu em 2003, por Fred Reichheld, e todo o conceito se baseia em apenas uma pergunta aos clientes e pacientes:
“De 0 a 10, quanto você recomendaria nossos serviços a amigos ou familiares?”
Essa pergunta, embora simples, te permite entender como os pacientes estão percebendo os cuidados que eles recebem. Além disso, você ainda consegue ver se esses pacientes estão dispostos a promover a sua marca para os amigos.
Segundo um artigo da Revista Capital Científico Eletrônica:
“O NPS é uma metodologia que visa medir a satisfação, de modo geral ou especifico, a longo prazo e de maneira continua, de modo a destacar a sua simplicidade e praticidade.”
Na saúde, várias instituições já estão utilizando o NPS para entender a satisfação do paciente e se ele é um promotor ativo da sua prática.
Vale ressaltar que, embora seja uma métrica simples, você consegue aplicá-la em diferentes momentos dentro da jornada do paciente.
Qual é a importância do NPS na saúde?
O setor da saúde tem a confiança e o cuidado como pilares. Por isso, entender a satisfação do paciente te permite, de forma objetiva, avaliar a experiência dele e quão propenso ele está a promover os serviços.
Mas a importância do NPS vai além de um simples número. Isso porque ele ajuda a identificar aspectos que impactam diretamente a qualidade do atendimento, como:
- Agilidade no agendamento;
- Acolhimento na recepção;
- Empatia;
- Acompanhamento pós-tratamento.
Nesse sentido, após compreender as necessidades e expectativas dos pacientes, você consegue implementar as melhorias que irão levar a eles um cuidado mais humanizado e eficiente.
O NPS também é uma ferramenta que impacta na reputação da sua instituição de saúde. Com um paciente bem atendido, você tem um promotor orgânico da sua marca. Por outro lado, um paciente insatisfeito irá comentar sobre isso com outras pessoas também.
No mercado de saúde atual, ter o NPS como um aliado é um diferencial que te ajuda a atrair e fidelizar pacientes, consolidando a sua prática médica e promovendo o crescimento do seu negócio na saúde.
5 passos para usar o NPS na saúde
Em primeiro lugar, é importante entendermos como funciona a pontuação do NPS. Assim, essa métrica divide os respondentes em 3 grupos:
- Notas 9 e 10 – Promotores: esses são os pacientes extremamente satisfeitos, que irão recomendar seus serviços e fortalecer a sua marca.
- Notas 7 e 8 – Neutros: em seguida, esses são os pacientes neutros, que estão satisfeitos, mas não tão engajados a ponto de recomendar.
- Notas de 0 a 6 – Detratores: neste grupo estão os pacientes insatisfeitos. Eles podem manifestar suas críticas nas redes sociais e para os amigos, além de evitar retornar à sua clínica ou consultório.
Agora que você já sabe como funcionam as notas do NPS, confira um passo a passo simples para usá-lo no seu estabelecimento!
Passo 1: Defina o momento ideal para aplicar o NPS
A primeira coisa que você precisa fazer é escolher o melhor momento para aplicar a pesquisa. Nesse sentido, dentro da jornada do paciente, pode ser após a consulta, a alta ou a conclusão de um tratamento.
Porém, é importante ficar atento ao tempo, pois você deseja medir a percepção mais recente da pessoa. Portanto, a pesquisa precisa ser próxima da experiência vivida pelo paciente.
Passo 2: Formule a pergunta e deixe um espaço para comentários
Em seguida, é preciso enviar, além da pergunta padrão do NPS, um espaço para comentários para que o paciente consiga justificar sua resposta.
Você pode contar, por exemplo, com o e-mail marketing para a realização da pesquisa. Os comentários te ajudarão a identificar os motivos por trás das notas, possibilitando o direcionamento de medidas específicas.
Passo 3: Escolha o formato adequado
Para que funcione, o NPS precisa ser acessível. Ou seja, você precisa utilizar canais que sejam convenientes e fáceis.
Além do e-mail marketing, como mencionamos acima, você pode contar com SMS, aplicativos ou tablets disponíveis na recepção.
Nesta etapa, o segredo é garantir uma boa taxa de resposta, mas sem ser invasivo demais.
Passo 4: Analise os dados e categorize os pacientes
Após a pesquisa, chegou a hora de analisar os dados e dividir os respondentes em cada grupo, de acordo com as notas.
Depois, você consegue analisar os comentários com calma e identificar padrões de satisfação e insatisfação.
Passo 5: Implemente mudanças e acompanha os resultados
Com as informações do NPS, é possível implementar melhorias nos seus serviços, entendendo os pontos que não agradam as pessoas.
No entanto, o NPS deve ser uma pesquisa recorrente para continuar aprimorando seus negócios.
Por isso, siga acompanhando os resultados, avaliando as melhorias e assegurando a evolução contínua da sua prática médica.
Conte com a tecnologia na sua clínica
Além do NPS, contar com uma tecnologia de gestão clínica te ajuda a levar uma boa experiência e organizar seus dados de saúde.
Com o Versatilis System, você tem um sistema completo, que conta com prontuário eletrônico, prescrição digital, telemedicina, gestão financeira, integração com e-mail marketing e muito mais!
Tudo isso de forma segura e personalizada para sua clínica ou consultório!
Quer saber mais? Agende uma demonstração gratuita sem compromisso e posicione o seu negócio à frente da concorrência.
