As novas regras do plano de saúde preveem respostas de até 10 dias, a norma busca dar mais transparência e agilidade aos usuários.
Uma nova norma da ANS determinou que agora os planos de saúde têm um prazo máximo para responder a solicitações de atendimento, e não podem mais deixar o consumidor sem resposta.
A nova norma também determinou o atendimento online 24 horas e a resposta obrigatória, por escrito, a negativas de cobertura.
Com isso, a Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS determina que todas as operadoras devem fornecer uma resposta para solicitações de atendimento médico. Os prazos são:
- Imediatamente, em casos de urgência ou emergência;
- Em até 10 dias úteis para procedimentos mais complexos e internações;
- Em até 5 dias úteis para os demais casos.
Mudanças para o consumidor
De acordo com a advogada Ana Carolina Navarred, a mudança beneficia o consumidor, pois muitas vezes a operadora dizia que o pedido estava em análise para postergar o serviço.
Agora, é necessária uma resposta conclusiva e as justificativas precisam ser formais, mesmo sem pedido do consumidor.
Antes da norma, muitos pedidos recusados não eram formalizados, o que dificultava a busca de recursos junto à ANS e ao Procon, por exemplo.
Além disso, a norma ainda estabelece melhorias nos canais de atendimento. A partir de agora, as operadoras precisam manter canais online funcionando 24 horas, além do atendimento presencial e telefônico.
É importante lembrar que os canais precisam atender questões contratuais, como cancelamos, reajustes e dúvidas sobre as redes credenciadas.
No entanto, mesmo com as novas normas, algumas lacunas ainda seguem sem solução, como a falta de regras para a alterações na rede credenciada e incentivo à criação de planos populares com cobertura limitada, comprometendo o atendimento.
Afinal, alguns modelos atuais de planos não entregam o serviço na integralidade necessária para garantir a saúde do consumidor. Do mesmo modo, os planos coletivos também precisam de maior transparência.
Vale lembrar que todas as reclamações a respeito dos planos precisam ser formalizadas no canal de reclamação oficial da ANS para terem valor regulatório.
Saiba mais em: G1 Saúde.
